Mikor lesz újra elérhető az online vásárlás az M&S-nél?

Két és fél héttel azután, hogy a Marks & Spencer (M&S) egy kibertámadás áldozatává vált, a kiskereskedő továbbra is küzd azzal, hogy szolgáltatásait a megszokott szintre állítsa vissza. Az online rendeléseket még mindig felfüggesztették, és a cég az elmúlt héten azt nyilatkozta, hogy „nappal és éjjel” dolgoznak a helyzet helyreállításán. A problémák április 25-én kezdődtek, amikor az üzletekben tapasztaltak zökkenőket a kifizetéseknél, majd a gondok továbbterjedtek a vállalat más részeire is.

A Marks & Spencer nehézségei a húsvéti hétvégén indultak, amikor a vásárlók problémákat tapasztaltak a Click & Collect és a kontakt nélküli fizetések során. A cég megerősítette, hogy egy „kiberincidenssel” állnak szemben, és bár ezek a szolgáltatások visszaálltak, április 25-én felfüggesztették az online rendeléseket a weboldalon és az alkalmazásokon. Most, több mint két héttel később, még mindig nem tudni, mikor folytatódnak az online vásárlások. Azok a vásárlók, akik készre állított e-mailt kaptak, átvehetik rendelésüket az üzletben, míg az április 23. után leadott rendeléseket visszatérítik. Néhány boltban bizonyos élelmiszerek is hiányoztak, mivel a cég leállította bizonyos rendszereit. Az üres polcokon látható táblák arra kértek, hogy „kérjük, legyenek türelemmel, amíg megoldjuk a termékek elérhetőségével kapcsolatos technikai problémákat.”

A legtöbb élelmiszerboltban a banki ünnep hétvégéjén javult a termékek elérhetősége, azonban kedden már arról érkeztek hírek, hogy egyes boltok nem tudták biztosítani az összes szükséges terméket az étkezési ajánlatokhoz. Az M&S szóvivője elmondta, hogy „a vásárlók továbbra is vásárolhatnak étkezési ajánlatokat a vasútállomási boltjainkban, de bizonyos termékek elérhetősége korlátozott.” A cég az összes álláshirdetést eltávolította a weboldaláról, és üzenetet helyezett el, amelyben azt írja: „Sajnáljuk, hogy jelenleg nem tud keresni vagy jelentkezni a pozíciókra, keményen dolgozunk, hogy a lehető leghamarabb visszatérjünk az online működéshez.”

A Marks & Spencer eddig nem nyilatkozott arról, hogy ki vagy mi áll a kibertámadás mögött, azonban most már tudni lehet, hogy egy zsarolóvírus támadásról van szó. Ez a rosszindulatú szoftver a fontos adatok vagy fájlok titkosítására szolgál, miután hozzáférést nyer egy vállalat számítógépes rendszereihez, lényegében lezárva azokat, amíg váltságdíjat nem fizetnek. A hackerek gyakran azzal fenyegetőznek, hogy nyilvánosságra hozzák vagy értékesítik az adatokat, hogy nyomást gyakoroljanak a vállalkozásokra a váltságdíj megfizetésére. A „DragonForce” néven ismert zsarolóvírus csoport a BBC-nek elmondta, hogy ők felelősek az M&S, a Co-Op és a Harrods elleni támadásokért, és további támadásokat ígértek. A DragonForce egy olyan affiliate kibertámadásokat lebonyolító szolgáltatást üzemeltet, amely lehetővé teszi bárki számára, hogy használja a rosszindulatú szoftverüket és weboldalukat támadások és zsarolások végrehajtására.

A támadás már jelentős hatással volt a kiskereskedőre, és minél tovább tart a probléma megoldása, annál nagyobb lesz a pénzügyi veszteség. Az M&S részvényeinek ára csökkent a technikai problémák kezdete óta, a cég értékéből több mint fél milliárd font tűnt el. Az online vásárlások az M&S ruházati és otthoni termékek értékesítésének körülbelül egyharmadát teszik ki, naponta átlagosan 3,8 millió fontot költenek az ügyfelek az online boltban. A weboldal problémái miatt lehetséges, hogy a vásárlók inkább az M&S boltjaiba mentek vásárolni, de az is valószínű, hogy rivális online kiskereskedőkhöz fordultak.

A problémák egybeestek egy melegebb időszakkal is, amikor az emberek valószínűleg új nyári ruhákat akarnak vásárolni. Catherine Shuttleworth, a Savvy Marketing képviselője úgy véli, hogy az online hatás azonnali. „Tekintettel a ‘vásárold meg most’ kultúrára, más kiskereskedők profitálni fognak ebből a helyzetből.” Az elemzők szerint az M&S hírneve „megsérült”, de sokan még mindig kedvezően viszonyulnak a céghez, így a vásárlók valószínűleg adnak neki egy kis türelmet. Eddig nem tapasztaltak nyilvánvaló visszavágást, egy vásárló a BBC-nek azt nyilatkozta, hogy a személyzet „tökéletesen kedves” volt a kibertámadás ellenére is.

Az M&S egyik legnagyobb beszállítója a BBC-nek elmondta, hogy papír alapú rendelésre tértek át. A Greencore vezetője, amely szendvicseket, péksüteményeket és wrapeket szállít, azt mondta, hogy a banki ünnep hétvégéjére biztosítaniuk kellett a bőséges élelmiszerkínálatot, így az ellátásukat 20%-kal növelték. A Nails Inc. szépségmárka vezérigazgatója, Thea Green is aggodalmát fejezte ki a közelgő termékbevezetés miatt, mivel az M&S problémái hatással vannak rájuk. „Ez hatással van ránk – de ez a mi üzletünk egy számjegyű százalékát érinti, tehát nem jelentős hatás. De az M&S egy nagyon releváns brit ügyfél” – mondta.

Közben az M&S-nak kezelnie kellett a termékek egy kis részének zavarait, amelyeket az Ocado szállít, amely az M&S online élelmiszer-rendeléseit végzi, és részben az M&S birtokában van. Míg a kiskereskedő gyorsan tájékoztatta a vásárlókat a kibertámadásról, a későbbi frissítések hiányosak voltak. Stuart Machin vezérigazgató szavaival május 2-án elmondott bocsánatkérés volt az utolsó nyilvános nyilatkozatuk, és ez volt az összesen harmadik ilyen közlemény. A normál üzletmenet újraindításának időpontjáról nem mondtak semmit. Az M&S nem kommentálta a kibertámadás természetét, ami nem szokatlan az ilyen esetekben, de a szakértők szerint a bizonytalanság kockázatot jelenthet a fogyasztói bizalomra. Kate Hardcastle, fogyasztói szakértő és üzleti tanácsadó szerint: „A mai hiper-kapcsolt világban a csend nyugtalanító lehet, különösen akkor, amikor a bizalom és az átláthatóság a legértékesebb árucikkek, amelyeket egy márka kínálhat.” Susannah Streeter, a Hargreaves Lansdown pénzügyi szolgáltató munkatársa úgy véli, hogy egyelőre nincs jel arra, hogy az M&S nem teljesíti jogi kötelezettségeit, mivel a weboldalukon van egy tájékoztató üzenet. „

Forrás: https://www.bbc.com/news/articles/c0el31nqnpvo